Chatbot e Facebook

Chatbot e Facebook

Da quando Mark Zuckerberg, nell’aprile del 2016, ha annunciato l’introduzione dei chatbot su Messenger, il mondo del marketing è entrato in visibilio, con la speranza di poter sfruttare al massimo l’intelligenza artificiale per scopi commerciali.

Ma andiamo con ordine. Messenger è uno dei più utilizzati strumenti di messaggistica istantanea al mondo e Zuckerberg ha il merito di aver concepito un’applicazione anticipando un preciso bisogno, ancora inespresso, quello cioè di rimanere sempre in contatto con i propri amici o parenti. Quest’applicazione non è solo in grado di far dialogare due o più individui in contatto su Facebook, ma riveste un ruolo importante anche per le aziende che, attraverso la messaggistica istantanea, riescono ad instaurare relazioni più customizzate con i propri clienti. Attraverso l’introduzione dei chatbot sono state introdotte nuove funzionalità, utilizzate in modo entusiastico dai tecnici del marketing aziendale ed è sufficiente riportare alcune cifre per rendersi subito conto dell’immensa opportunità che i bot rappresentano: su Messenger vengono inviati, più o meno ogni mese, oltre un miliardo di messaggi tra persone e aziende. Questa realtà sta stupendo anche i più scettici e potrebbe diventare, in un futuro sempre più prossimo, la chiave per ottenere una customer satisfaction a 360 gradi, grazie all’abilità di fornire da soli link e notizie, modificare un ordine, effettuare prenotazioni o rispondere semplicemente a richieste di informazioni. Infatti, i chatbot introdotti da Facebook possono accedere ad un’ampia quantità di dati, utili per studiare il comportamento degli utenti. Attraverso queste informazioni è possibile creare interazioni più o meno personalizzate e creare un legame tra utenti e brand offrendo esperienze d’uso positive e personali. Lo scopo primo dei chatbot (degli sviluppatori e delle aziende che li utilizzano) è infatti proprio la customizzazione del servizio e dell’esperienza d’uso.



Oltre alla creazione di rapporti tra consumatore ed azienda, il chatbot è utilissimo nella gestione della customer care per i clienti già fidelizzati: sappiamo infatti che l’assistenza deve essere sempre più puntuale e precisa.

La competitività delle aziende, chiaramente, dipende da un insieme di fattori, ma la gestione del servizio clienti è quella che incrementa maggiormente la customer satisfaction e con i chatbot è molto più semplice gestire richieste (al momento molto elementari, ma in continua evoluzione) e ricercare soluzioni veloci ed efficaci.

In conclusione, il chatbot di Facebook è un canale di comunicazione potenzialmente aperto a tutti, dal piccolo commerciante alla grande multinazionale; ma ci è soprattutto chiaro quanto Facebook sia diventato parte integrante della vita di milioni di persone in tutto il mondo, numeri in costante crescita anche dal punto di vista del business.